Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Jaco Nusantara Mandiri dalam menciptakan kepuasan konsumen. Objek penelitian ini adalah 5 konsumen yang membeli alat kesehatan, kecantikkan, peralatan olahraga dan peralatan rumah tangga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik wawancara terstruktur yaitu teknik wawancara yang sudah diarahkan oleh sejumlah pertanyaan yang ketat. Pengambilan sampel menggunakan sampel purposif (Purposive sampling) yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan kesimpulan/verifikasi sedangkan untuk mengecek keabsahan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik triangulasi sumber yaitu membandingkan hasil wawancara yang diperoleh dari informan untuk memperoleh hasil yang akurat. Temuan yang didapat penulis berdasarkan indikator kualitas pelayanan yang berupa tangible (Bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian) dan empathy (empati) adalah karyawan telah menciptakan kepuasan konsumen dari segi penampilan yang bagus, rapi dan bersih (tangible);  penyampaian informasi yang jelas dan tepat, lokasi pelayanan sangat aman dan nyaman, kemudahan komunikasi yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen berupa kartu nama perusahaan, namun ada konsumen yang mengatakan bahwa dalam melakukan pelayanan,  lebih mudah dimengerti apabila  bertatap muka secara langsung (assurance); karyawannya sangat ramah, sopan dan pandai dalam menanggapi konsumen dan melayani konsumen dengan baik hingga selesai (empathy). Selain itu, kualitas pelayanan ini juga memberi pengaruh kepada konsumen namun kurang direspon dengan baik oleh karyawan seperti masih ada konsumen yang menitipberatkan pada keresponan karyawannya (responsiveness) dan karyawan tidak memberi pelayanan yang  langsung kepada konsumen, apabila karyawannya sedang sibuk (reliability).